Dưới đây là những cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong lịch sử để lại bài học đắt giá cho các doanh nghiệp.

1. Johnson & Johnson 

Johnson & Johnson là tập đoàn chăm sóc sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm phát triển. Không chỉ là “ông tổ” của những chiếc băng gạc vô trùng, mà thương hiệu này đã vươn mình thành gã khổng lồ trong ngành dược phẩm, cung cấp từ chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm đến các loại thuốc.

Năm 1982, 7 người tử vong sau khi uống Tylenol – loại thuốc giảm đau bán chạy nhất nước Mỹ của hãng Johnson & Johnson. Ngay lập tức, công ty đã chịu những tổn thất nặng nề. Giá trị công ty “bay màu” 1 tỷ USD. Thị phần của Tylenol từ 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu dùng, nỗi sợ hãi cũng ngày càng lớn thêm.

Thay vì trốn tránh, Johnson & Johnson đã ngay lập tức có những biện pháp nhanh chóng để xử lý cuộc khủng hoảng này. Công ty đã chủ động cung cấp thông tin đồng thời đưa ra các cảnh báo an toàn cho người tiêu dùng qua các cơ quan truyền thông báo chí, gửi 450.000 tin nhắn đến các cơ sở chăm sóc sức khỏe và các đơn vị liên quan khác về thông tin sự việc. Thậm chí, Johnson & Johnson còn thành lập một đường dây nóng để giải đáp tất cả các câu trả lời của khách hàng, phóng viên liên quan đến mức độ an toàn của Tylenol. 

Johnson & Johnson đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn đầu tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền sản xuất và ngưng quảng cáo loại thuốc này. Công ty này đã phối hợp với cảnh sát thậm chí trao thưởng 100.000 USD cho ai tìm được hung thủ cho thuốc độc vào sản phẩm của mình.

Không dừng ở đó, trong vòng 6 tháng, Johnson & Johnson đã tung ra dòng sản phẩm Tylenol mới với 3 lớp khóa. Đồng thời thay thế Tylenol từ viên nang sang dạng nén để kẻ xấu khó có thể tẩm độc. Ngoài ra, nhà sản xuất còn tung ra nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá thành để giành lại thị phần. 5 tháng sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần trước đó. Doanh số tăng trở lại trong vòng một năm.

2. Uber 

Năm 2017 là giai đoạn đầy biến động của “gã khổng lồ xe công nghệ Uber” khi hãng này dính phải rất nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông lớn. Khởi điểm là làn sóng kêu gọi xóa ứng dụng này khỏi smartphone với hashtag #DeleteUber trên Twitter.

Chiến dịch này là một sự trả đũa Uber vì đã có động thái khiêu khích và góp phần vô hiệu hoá cuộc đình công do Liên minh Taxi của thành phố New York, với đa số thành viên của nghiệp đoàn là người nhập cư đến từ khắp nơi trên thế giới, tổ chức nhằm phản ứng lại lệnh hạn chế nhập cư của tân Tổng thống Mỹ.

Sau đó là một loạt bê bối như  phân biệt đối xử theo giới tính và những vụ quấy rối tình dục trong công ty, cáo buộc đánh cắp bí mật thương mại từ Waymo, công ty xe tự lái trực thuộc Alphabet (Google), lộ đoạn video CEO Uber và tài xế Uber tranh cãi về vấn đề giá cước ngay trên xe.

Song song với những khủng hoảng truyền thông, Uber phải đương đầu với khó khăn về nhân sự khi hàng loạt lãnh đạo cấp cao hoặc từ chức hoặc bị sa thải chỉ trong vài tháng.

Uber cũng đã có những động thái để hạn chế sự tác động của những tin tức xấu. Hãng này đã sa thải hơn 20 nhân viên liên quan đến những vụ quấy rối ngay sau khi có kết quả các cuộc điều tra được tiến hành bởi một công ty luật.  Uber cũng có những thay đổi mang nhiều tính biểu tượng nhiều hơn thực tế như đổi tên phòng hợp từ “Phòng chiến tranh” (War Room) thành “Phòng hoà bình” (Peace Room) cũng như dự định xóa bỏ nhiều giá trị trong văn hoá công ty.

Uber cũng đang nỗ lực cải thiện hoạt động nhân sự và nâng cao chất lượng sống của nhân viên công ty, đồng thời đề ra những nội quy nghiêm ngặt hơn với những quy định liên quan đến đồ uống có cồn, chất cấm, quan hệ tình cảm nhằm tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, mang lại tích hiệu thay đổi tích cực về văn hoá công ty.

3. Burger King 

Burger King là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh nổi tiếng thế giới. Năm 2019, hãng này dính bê bối truyền thông khi một người đàn ông theo chế độ ăn thuần chay đệ đơn kiện vì cho rằng Burger King đã lừa dối các thực khách ăn đang theo chế độ ăn thuần chay về món Impossible Whopper mới ra mắt.

Lý do là anh ta đã phát hiện những miếng thịt chay lại được chế biến trên cùng một vỉ nướng với những chiếc burger kẹp thịt bò. Burger King đã nhanh chóng phản bác mạnh mẽ về vụ kiện. Thương hiệu này khẳng định rằng món Impossible Whopper có nguyên liệu thuần thực vật của họ dành cho những người yêu thích thịt nhưng có ý thức, mong muốn cắt giảm lượng thịt tiêu thụ. 

Hãng này cũng giải thích thêm rằng món burger mới của họ được chế biến trên cùng một vỉ nướng cùng với các món khác nhằm mang lại hương vị độc đáo như nhau. Burger King khẳng định họ chưa bao giờ quảng cáo Impossible Whopper như một sản phẩm thuần chay mà chỉ gọi nó là sản phẩm có nguồn gốc hoàn toàn từ thực vật. 1 năm sau đó, tòa án đã bác bỏ đơn kiện do nguyên đơn thiếu bằng chứng.