Dưới đây là những nguyên tắc “vàng” khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông là tình huống khẩn cấp, vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể, nhận được sự quan tâm của báo chí, cộng đồng và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của cá nhân hay công ty nào đó.

Dưới đây là những nguyên tắc “vàng” khi xử lý khủng hoảng truyền thông:

1. Chuẩn bị sẵn sàng

Để dập tắt một đám cháy cần đảm bảo rằng các thiết bị cứu hỏa luôn sẵn sàng hoạt động. Chính vì thế, để “dập tắt” khủng hoảng truyền thông, bạn cần đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động.

Cần xây dựng một đội xử lý khủng hoảng truyền thông, phản ứng nhanh chóng, có mối quan hệ tốt với giới báo chí. Lập một danh mục và ghi ra các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực.

2. Thu thập các dữ kiện

Cần thu thập đầy đủ các dữ kiện về khủng hoảng truyền thông đồng thời tham khảo chuyên gia tư vấn về vận hành và pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng. Đồng thời, tạo sự trao đổi nhịp nhàng giữa chuyên gia cao cấp, nhóm quan hệ công chúng và xử lý khủng hoảng.

3. Chủ động

Báo chí liên tục tìm kiếm các thông tin, dữ kiện liên quan đến khủng hoảng truyền thông của bạn. Nếu bạn không kiểm soát các thông tin này kịp thời sẽ dẫn đến việc giới báo chí sẽ tự tìm và truyền đi các thông tin sai lệch khiến bạn khó có thể xử lý mọi chuyện. Chính vì vậy, bạn cần phải chủ động hợp tác để trao đổi và cung cấp thông tin kịp thời. Chuẩn bị sẵn sàng thông cáo báo chí, hình ảnh có liên quan để truyền đi thông điệp mà bạn muốn truyền tải.

4. “Ba không” khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Tuyệt đối không im lặng, không né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Bạn cần đưa ra thông tin chính xác và giải quyết vụ việc một cách thỏa đáng và triệt để để câu chuyện đang diễn ra không làm tổn thương đến hình ảnh doanh nghiệp. Việc im lặng sẽ khiến nhiều luồng thông tin không chính thống gây nhiễu loạn, tránh né báo chí hay cung cấp thông tin chung chung sẽ khiến khủng hoảng trở nên phức tạp.

5. Sự thật và chỉ duy nhất sự thật gửi đến truyền thông

Hãy đảm bảo chắc chắn rằng mọi thông tin được gửi tới truyền thông đều hoàn toàn chính xác. Chỉ cần bất kì một thông tin sai lệch nào được đưa ra sẽ ngay lập tức xé toạc bức màn niềm tin mỏng mang ở phía công chúng đối với doanh nghiệp của bạn. 

Nếu có những tài liệu bất lợi thì hãy luôn đảm bảo nó không bị phát tán. Nếu các tài liệu đó được công bố. Bạn cần phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Hoặc bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đôn, nếu vấn đề có mức độ nhạy cảm cao.

6. Áp dụng mô hình 3C – Concern, Control và Commitment

Công chúng, khách hàng, hay người tiêu dùng có xu hướng quan tâm đến thái độ của doanh nghiệp hơn là cách doanh nghiệp giải quyết một vấn đề cụ thể. Chính vì thế, doanh nghiệp cần tuân thủ mô hình 3C trong xử lý khủng hoảng truyền thông.

Concern (Sự quan tâm): thể hiện thái độ thiện chí, thành khẩn, mong muốn khắc phục vấn đề đối với những bên liên quan.

Control (Sự kiểm soát): phương thức chứng minh Doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục bằng việc làm cụ thể, đồng thời chứng minh Doanh nghiệp vẫn đang cố gắng, nỗ lực và thực hiện những biện pháp có thể để giải quyết vấn đề.

Commitment (cam kết): cam kết với công chúng, với khách hàng giải quyết triệt để vấn đề cũng như không để tình trạng tái diễn.

7. Người phát ngôn

Người phát ngôn sẽ là đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đưa ra những thông điệp mà doanh nghiệp gửi gắm. Chính vì thế, việc lựa chọn người phát ngôn vô cùng quan trọng. Người phát ngôn cần có kiến thức dày dặn, kinh nghiệm xử lý các tình huống tương tự và khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.

8. Hãy nhớ rút ra bài học sau mỗi cuộc khủng hoảng truyền thông

Cuối cùng, sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn cần rút ra bài học quý giá cho công ty và thương hiệu của bạn. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Bạn có thể xem xét xây dựng hình ảnh mới cho doanh nghiệp của mình nếu cuộc khủng hoảng mang lại hậu quả trầm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Bên cạnh đó, hãy lập cho thương hiệu, công ty của bạn một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.