PR được ví như những người lính cứu hỏa, giúp “dập tắt” khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hay các sự việc bất ngờ xảy ra có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng, tổn hại đến doanh nghiệp, tổ chức. Vì vậy, việc quản lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng đối với hoạt động quản lý rủi ro của các doanh nghiệp. PR đóng vai trò quan trọng trong công tác dự phòng và “dập tắt” khủng hoảng truyền thông.
Dự báo khả năng khủng hoảng
Khủng hoảng thương hiệu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ một thương hiệu nào. Do vậy các doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa hơn là giải quyết khủng hoảng. Những người làm công tác PR được đào tạo chuyên nghiệp để nhận diện những rủi ro và có kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng. Họ nghiên cứu các khả năng có thể xảy ra để đề phòng các cuộc khủng hoảng.
Nếu nói khủng hoảng truyền thông là một trận hỏa hoạn, xét về cả sức nóng, tốc độ lan truyền và hậu họa mà nó để lại. Thì PR giống như lính cứu hỏa vậy. Họ chuẩn bị và dự phòng các giải pháp chữa cháy nhanh nhất.
Lên kịch bản xử lý truyền thông
Khi khủng hoảng xảy ra thì PR cũng chính là đơn vị lên kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông. Sự nhạy bén, hiểu biết cùng các quyết định nhanh chóng, chính xác chính là chìa khóa khi PR đưa doanh nghiệp ra khỏi khủng hoảng.
Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần có danh sách ban giải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn.
Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nên làm theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.
Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.
Lấy lại hình ảnh của thương hiệu, doanh nghiệp
Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông, dù ít hay nhiều hình ảnh của các doanh nghiệp, thương hiệu cũng bị ảnh hưởng. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần có những biện pháp để cải thiện cảm nhận của khách hàng. PR đóng vai trò quan trọng trong công tác này.
PR sẽ giúp các thương hiệu, doanh nghiệp tạo dựng một hình tượng mới tốt đẹp, lấy lại niềm tin của khách hàng sau khi trải qua một cuộc khủng hoảng truyền thông. Đó là lan tỏa những thay đổi tích cực sau khủng hoảng, quảng bá những sản phẩm mới.
Giữa công cụ tìm kiếm và mạng xã hội có một mối quan hệ bền chặt. Khi có một cuộc khủng hoảng diễn ra thì người ta có khuynh hướng sẽ tìm sẽ đi tìm kiếm ngay thương hiệu và doanh nghiệp trên Google. PR sẽ hỗ trợ thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội và cải thiện kết quả tìm kiếm về thương hiệu.
